Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia.
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Date
2023
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Abstract
Devido à ascensão da tecnologia no decorrer das últimas décadas, observa-se a
relevância da utilização de sistemas de automação que ofereçam suporte ao negócio. Tais aplicações se inovam, bem como oferecem benefícios aos procedimentos empresariais frequentemente, o que torna sua disponibilidade essencial
às instituições. Usinas, a exemplo da Vale, não operam se o Sistema Supervisório não estiver disponível. Diante desse cenário, torna-se imprescindível o apoio
de uma equipe capacitada de suporte que opere por 24 horas durante os 7 dias
da semana, para restabelecer eventuais falhas nos sistemas visando seu melhor
funcionamento. Verifica-se, também, a necessidade de categorizar as aplicações
por sua criticidade, com o objetivo de priorizar o atendimento, haja vista que,
por vezes, não é ofertada uma quantidade satisfatória de atendentes para todos
os usuários de imediato, principalmente em erros de sistema ou hardware críticos. O objetivo dessa pesquisa é aumentar a equipe de suporte, por meio de
atendentes virtuais capazes de conversar, interpretar e executar scripts, para resolver tais impasses. Será utilizado Processamento de Linguagem Natural para
o desenvolvimento desse atendente virtual, uma ferramenta eficaz de inteligência artificial. As Centrais de Serviços de Tecnologia utilizadas como base serão
da Diretoria de Tecnologia da Vale S.A.
Description
Programa de Pós-Graduação em Instrumentação, Controle e Automação de Processos de Mineração. Departamento de Engenharia de Controle e Automação, Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto.
Keywords
Tecnologia, Serviços de suporte - gerenciamento - service desk
Citation
MARTINS, Krysthian Faria. Uma abordagem de natural language processing para um atendente virtual de uma central de serviços de tecnologia. 2023. 66 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Instrumentação, Controle e Automação de Processos de Mineração) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2023.