Estudo de fatores de satisfação dos consumidores do Uber no Brasil.
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Date
2022
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Abstract
O presente estudo buscou verificar fatores que influenciam na
satisfação dos consumidores do Uber no Brasil. Para atingir tal objetivo
inicialmente foi desenvolvida uma revisão sistemática de literatura que
possibilitou identificar que os estudos sobre fatores que influenciam na
satisfação de usuários da Economia Compartilhada (EC) são desenvolvidos
em serviços de compartilhamento em geral, de acomodações e de
compartilhamento automotivo e de transportes. Entre os fatores mais citados
na literatura estão: benefícios econômicos, qualidade do serviço online e
offline, utilidade percebida, privacidade e segurança online. Privacidade e
segurança offline foram citados apenas em trabalhos qualitativos. Dessa
forma, esses oito construtos foram incluídos em um modelo teórico que foi
posteriormente testado com dados coletados por meio de uma survey. O Uber
foi escolhido, pois é o caso mais conhecido do serviço de transporte
compartilhado no mundo e por ser considerado um símbolo da EC.
Sequencialmente, foram realizadas a Análise Fatorial Exploratória (AFE),
seguida da Modelagem de Equações Estruturais (MEE) para testar as
hipóteses que foram propostas. Com a MEE foi possível identificar que os
fatores benefícios econômicos, qualidade do serviço offline, utilidade
percebida, privacidade online e segurança online influenciam na satisfação
dos respondentes.
Description
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Departamento de Engenharia de Produção, Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto.
Keywords
Economia compartilhada, Satisfação do consumidor, Revisão sistemática, Modelagem de Equações Estruturais, Transporte por aplicativo - Uber
Citation
CASTRO, Luíza Zambalde de. Estudo de fatores de satisfação dos consumidores do Uber no Brasil. 2022. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Instituto de Ciências Exatas e Aplicadas, Universidade Federal de Ouro Preto, João Monlevade, 2022.